Comment toucher les consommateurs sur les messageries privées ?

Au mois de décembre 2020, le Global Digital Marketing Director de Carrefour, Thomas Rudelle,  a évoqué l’expérience du lancement des catalogues numériques CARREFOUR sur les messageries instantanées Messenger et WhatsApp (Applications), avec un volume de plus d’un million de téléchargements en quelques mois. Cette idée a été mise en place lors du confinement, les catalogues ne pouvant plus être distribués dans les boîtes aux lettres, il a fallu trouver une solution pour attirer le client vers les points de vente.

Les consommateurs sont en lien constant avec leur téléphone portable, c’est une très belle opportunité pour les entreprises de vente en ligne  ou celles qui cherchent à attirer les consommateurs en magasin pour créer une forte visibilité sur leur catalogues de produits et services, en plus de vouloir entretenir le contact client directement sur leurs messageries spontanées.

La crise sanitaire de 2020 a fortement poussé les entreprises à se digitaliser pour pouvoir proposer leurs offres et maintenir ce lien avec leurs consommateurs, eux-mêmes, sont de plus en plus présents sur les réseaux sociaux pour mieux communiquer entre amis, voisins, associations et personnes de leurs familles, principalement sur les messageries instantanées, au travers des groupes de personnes.

Ces messageries spontanées sont devenues des rendez-vous de communication au quotidien, elles représentent un enjeu d’échange considérable pour  communiquer des informations au travers de dispositifs ou d’annonces créatives, à condition de ne pas être trop intrusif !

Ce nouveau levier de communication intéresse de plus en plus les stratégies de communication des marques, celles-ci  font le choix d’innover en créant ou en musclant leurs services marketing & communication,  sur leurs expertises Social Media, notamment en ce qui concerne les aspects modérations aux messages et E-réputation 7/7 jours et 24/24H pour être au plus près de leurs clients et optimiser leurs ventes. 

Ces messageries instantanées fournissent une forme de communication beaucoup plus personnelle et directe,  avec l’envoie de messages personnalisés permettant de favoriser le sentiment d’appartenance vis-à-vis des clients et permet de les fidéliser.  

Pourquoi intégrer les messageries instantanées dans votre stratégie marketing ?

Selon Facebook, de plus en plus de personnes envoient des messages aux entreprises :

  • 64 % des personnes interrogées en France affirment que les messageries spontanées ont simplifié leurs échanges
  • 53 % des gens sont plus susceptibles d’acheter auprès d’une entreprise à laquelle ils peuvent envoyer un message !
  • Plus de la moitié des personnes interrogées considèrent l’envoi de messages à des professionnels comme un moyen moderne de communication

Vos clients n’auront plus besoin de consulter leurs e-mails en permanence pour être tenus au courant du statut de leur commande ou de leur demande.

Ces messageries permettent d’être une vitrine mobile, tendance pour votre entreprise, de présenter plus facilement vos produits et garder un lien direct avec le client, sans frais ! 

Regardons de plus près ce qu’offrent les messageries instantanées WhatsApp et Messenger pour votre e-commerce :

A savoir, WhatsApp et Facebook Messenger sont des messageries instantanées appartenant au groupe Facebook.

WhatsApp business :

Lancée le 3 mai 2009, cette application mobile multiplateforme (utilisable sur le web),  fournit un système de messagerie instantanée chiffrée, elle a été rachetée par Facebook, en 2014.

WhatsApp, cible principalement, les consommateurs âgés de 18 à 34 ans (52% d’hommes Vs 48% de femmes), la messagerie compte plus de 2 milliards d’utilisateurs dans le monde et 24,4 millions par mois en France en 2020/2021.

Dans un premier temps nous vous conseillons d’associer votre compte WhatsApp Business à votre Page Facebook :

  1. Accédez à votre Page professionnelle Facebook
  2. Cliquez sur Paramètres
  3. Dans la colonne de gauche, cliquez sur WhatsApp
  4. Sélectionnez l’indicatif de votre pays
  5. Entrez votre numéro WhatsApp et cliquez sur Envoyer le code
  6. Saisissez le code et cliquez sur Confirmer

Il y a deux façons de créer un profil professionnel sur WhatsApp :

  1. S’inscrire par l’API WhatsApp Business 

Pour les grandes entreprises disposant d’équipes professionnelles pour la communication avec les clients

  1. Passer par l’Application WhatsApp Business 

Solution prête à l’emploi conçue pour les petites entreprises. Cependant elle ne peut être utilisée que par un seul utilisateur.

Pour que vos clients soient présents sur la plateforme WhatsApp business, il faut qu’ils aient votre numéro de téléphone. 

Commencez par configurer votre profil entreprise en ajoutant :

  • Le nom de votre commerce
  • Une image, un logo 
  • Vos coordonnées 
  • Une description de votre e-commerce
  • l’URL de votre site
  • Vos réseaux sociaux
  • Adresse
  • Horaires

Pour créer des publicités Clic vers WhatsApp à partir du Gestionnaire de publicités :

  • Accédez à l’outil de création de publicités dans le gestionnaire de publicités
  • Voici les actions à mener selon vos objectifs :

Objectif Trafic, Conversions sur un site web ou Messages

  1. Définissez votre budget 
  2. Sous “Type de publicité”, sélectionnez “Clic pour envoyer un message”
  3. Dans la section Apps de messagerie, sélectionnez WhatsApp
  4. Définissez votre audience, vos placements, votre budget et votre calendrier
  5. Sélectionnez votre format publicitaire Cliquez sur + Créer pour créer votre suite de 
  6. Cliquez sur Publier 

A noter que l’objectif “Messages” n’est pas disponible pour les publicités qui ciblent l’Inde et certains pays de l’Union européenne 

Objectif Couverture, Notoriété de la marque, Interaction ou Vues de vidéos

  1. Définissez votre budget 
  2. Définissez votre audience, vos placements, votre budget et votre calendrier
  3. Ajoutez l’URL du site web de votre entreprise.
  4. Sous “Call-to-action”, sélectionnez “Envoyer un message WhatsApp”
  5. Sélectionnez votre Page avec le numéro WhatsApp associé dans le menu déroulant
  6. Publiez votre publicité

Cette action permet aux clients d’entrer en contact avec votre entreprise sur WhatsApp.

Pour créer une communauté d’utilisateurs fidèles à vos produits et renforcer votre image de marque sur WhatsApp business il est conseillé de :

  • Publier votre catalogue avec : vos produits, leur prix, des photos, une description, un lien vers la fiche produit de votre site
  • Créer des messages prédéfinis pour répondre aux questions fréquentes des utilisateurs
  • Classer vos clients (système d’étiquettes permettant de segmenter vos utilisateurs)
  • Créer des listes de diffusion pour envoyer le même message en même temps
  • Consulter les statistiques : nombre de messages envoyés, délivrés et lus.

Depuis octobre 2020, l’option Shopping a été mise en place pour faciliter les achats de produits, sans avoir à quitter l’application WhatsApp. Le but étant de rendre l’achat plus facile pour les clients, et la vente plus simple pour les entreprises.

Nos conseils pour augmenter vos ventes sur WhatsApp :

  • Communiquer sur un produit spécifique, une offre à un style de client particulier grâce à la segmentation
  • Partager des informations pertinentes à vos clients pour les tenir informés de votre activité (les articles de votre site internet ou blog, vos réseaux sociaux)
  • Utiliser des Statuts WhatsApp pour partager vos nouveautés

Similaire aux stories Instagram, le statut vous permet de partager du contenu avec du texte, des photos, des vidéos et des GIF qui disparaissent au bout de 24 heures.

  • Privilégier la mise en avant des produits phares

Sur cette plateforme il est important de ne pas être intrusif et encombrer votre profil. Il est préférable d’ajouter uniquement les produits qui se vendent le mieux ou qui vous apportent une plus grande marge de bénéfices.

Facebook Messenger :

Cette messagerie instantanée a été lancée en 2011 et compte aujourd’hui, plus d’1,3 milliard d’utilisateurs dont 38 millions par mois en France Elle permet de rester en contact avec le reste des utilisateurs du réseau social Facebook.

Facebook Messenger, cible principalement, les consommateurs âgés de 11 à 64 ans (54% d’hommes Vs 46% de femmes) en 2020/2021.

Cette messagerie instantanée est utile pour votre e-commerce. Tout d’abord la présence de Chatbots, comme sur WhatsApp Business, est un excellent moyen d’acquérir des leads. Ils offrent des réponses instantanées aux clients. En intégrant les bots dans votre stratégie marketing, vous allez accroître la satisfaction de vos clients et prospects.

Pour inciter vos clients à vous contacter sur Messenger, vous pouvez ajouter un bouton “Envoyer un message” à votre page Facebook et à vos publications. Nous vous conseillons d’ajouter Messenger à votre site web.

Messenger permet de guider votre client tout au long du processus d’achat, de la rencontre jusqu’au paiement.

Comme nous venons de le voir, intégrer les messageries WhatsApp et Messenger dans votre stratégie marketing permet de mettre en place une relation solide avec le client.

Ces messageries instantanées sont le pilier de la gestion relation-client avec un impact direct sur la fidélisation et les ventes.

Sources : chayAll, doofinder, callbell, Facebook, journaldunet, markentive, blogdumoderateur 

 

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